Особливості попередження та подолання емоційного вигорання у менеджерів по роботі з клієнтами

Abstract

Мета дослідження – теоретично вивчити та емпірично дослідити психологічні особливості емоційного вигорання у менеджерів по роботі з клієнтами. Теоретичне значення результатів дослідження полягає у визначенні основних підходів до визначення поняття «емоційне вигорання»; визначенні специфіки прояву синдрому емоційного вигорання у менеджерів по роботі з клієнтами та виокремленні системи чинників, які впливають на нього. Практичне значення отриманих результатів полягає в тому, що розроблена програма профілактики синдрому емоційного вигорання у менеджерів по роботі з клієнтами може бути використана організаційними психологами та тими, хто займається даною проблематикою. Апробований у дослідженні методичний інструментарій може стати основою дослідження психологічних особливостей емоційного вигорання менеджерів по роботі з клієнтами. Висновки. Під терміном «вигорання» розуміється явище, що характеризується стійкістю, наростанням негативних емоцій і, перш за все, емоційного виснаження, а також появою у людини дисфункціональних установок щодо своєї роботи, втратою мотивації. Основними симптомами цього негативного феномена прийнято вважати емоційну виснаженість, деперсоналізацію (цинізм) і редукцію професійних досягнень (відчуття своєї неуспішності). В цілому, після проведення емпіричного дослідження можна зробити висновок про наявність відмінностей між загальним рівнем СЕВ у співробітників, які мають і не мають регулярних наднормативних переробок. Не виявлено статистично значущих відмінностей рівня СЕВ в зв'язку з сімейним станом і стажем роботи. Також не виявлено статистично значущих відмінностей рівня задоволеності працею в зв'язку з наявністю переробок і сімейним станом. Викликають інтерес такі факти, як незначно вищий рівень СЕВ у співробітників, які перебували у шлюбі, а також незначно вищий рівень задоволеності працею у співробітників, що мають регулярні переробки. Для попередження та профілактики емоційного вигорання розроблено програму «Профілактика синдрому емоційного вигорання у менеджерів по роботі з клієнтами». Запропонована програма орієнтована на підвищення компетенцій фахівців в області психології у вигляді освоєння ефективних способів і прийомів самодопомоги і відновлення енергетичного потенціалу, підтримки і допомоги своїм колегам.